A una semana de que más de 500 líderes turísticos se reunieran en la décima MarketHub Américas de Hotelbeds en Cancún, el CCO de la compañía, Carlos Muñoz, detalla en diálogo con REPORTUR.us el perfil del consumidor actual, el rol del agente de viajes y aborda cómo incluye la compañía el uso de la inteligencia artificial en sus procesos internos y externos, entre otros temas
“Una de las cosas más demandadas por los viajeros es la experiencia sin fricciones. Que un viajero desde que reserva su viaje hasta que vuelve a casa pueda disfrutar de toda la experiencia, incluyendo traslados con una experiencia óptima es algo a lo que la industria debería aspirar”, explica.
¿Cuáles son según su opinión los temas que guiarán al turismo que viene?
Una de las mayores tendencias que estamos viendo ahora, y que creemos que seguirá creciendo en el futuro, es la personalización. El cliente no quiere ser un número de reserva entre muchos. El viajero de hoy espera un nivel de servicio personalizado a lo que quiere y sin incidencias. Esto está directamente relacionado con los viajes conectados, que no harán sino crecer en los próximos meses, ya que son un paso más para facilitar el proceso a los viajeros.
¿La sostenibilidad realmente importa a los pasajeros?
La preocupación por la sostenibilidad también va en aumento. Los clientes se fijan cada vez más en el tipo de hotel que reservan, asegurándose de que cumple ciertos criterios de sostenibilidad a la hora de reservar. También estamos observando un crecimiento de los viajes de bienestar, especialmente tras el coronavirus. Actualmente, muchos viajeros buscan escapadas que representen algo positivo para su salud, por supuesto sin renunciar a una recibir una experiencia personalizada en este ámbito también.
¿Cómo ve la evolución general del turismo (agencias, hoteles, aerolíneas) tras la pandemia?
La pandemia ha supuesto un punto de inflexión para los viajeros y las empresas turísticas. Creo que ha sido una situación forzada que nos ha obligado a todos a reflexionar y a cambiar procesos que dábamos por descontados.
El cambio en el perfil del viajero, que en los últimos años hemos visto reservar a última hora en lugar de con la antelación a la que estábamos acostumbrados, ha supuesto también que haya mucha más imprevisibilidad para todos los agentes implicados.
En esta descripción que usted hace, ¿Qué papel juega el agente de viajes?
Figuras como la del agente de viajes, que con sus conocimientos y experiencia pueden dar un asesoramiento personalizado a los clientes, ha ganado relevancia tras el estallido de la pandemia. Estamos en un momento en el que es evidente, y nosotros lo comprobamos con nuestros datos, existe una demanda muy elevada. Por eso, todos los jugadores de la industria -ya sean agencias, aerolíneas, hoteles o servicios auxiliares- debemos estar a la altura del reto. El sector está preparado para hacer frente a esta enorme demanda, pero debemos colaborar y cooperar para construir juntos un sólido futuro para la industria turística.
¿Cuáles son los problemas que la industria aún no ha podido superar?
Esta industria está en constante cambio y evolución, siempre tendremos áreas en las que desarrollarnos. Sin duda, una de las cosas más demandadas por los viajeros es la experiencia sin fricciones. Que un viajero desde que reserva su viaje hasta que vuelve a casa pueda disfrutar de toda la experiencia, incluyendo traslados con una experiencia óptima es algo a lo que la industria debería aspirar.
¿Cómo puede describir al consumidor actual?
Los consumidores disponen cada vez de menos tiempo, por lo que no sólo quieren tenerlo todo en la palma de la mano sin que les cree problemas, sino que también quieren una ventanilla única para todas sus necesidades de viaje, por lo que el viaje conectado es algo de lo que vamos a oír hablar mucho en el futuro.
Al fin y al cabo, se trata de hacer que la experiencia del viajero sea más fácil y agradable, y para lograr estos objetivos es imprescindible que el ecosistema de los viajes presente un frente unido y colabore para lograr estas metas comunes.
¿Está aplicando Hotelbeds alguna herramienta de IA para fidelizar clientes o para agilizar procesos?
Hotelbeds lleva mucho tiempo utilizando la IA internamente y ya cuenta con múltiples algoritmos de ML en producción. Como parte de nuestro compromiso en garantizar la mejor experiencia para nuestros clientes, hemos introducido nuevos algoritmos para ayudarles a hacer crecer su negocio. Por ejemplo, nuestras campañas de promoción a clientes hacen uso de algoritmos que optimizan qué productos sugerir a cada cliente.
Creemos que la evolución de la IA se basa en el hecho de que tiene que aportar un beneficio empresarial real y ajustarse a los requisitos legales y normativos, por lo que examinamos detenidamente los posibles casos de uso. Por ejemplo, las capacidades lingüísticas pueden ser increíblemente útiles para nuestros agentes de atención al cliente. Por eso nos centramos en aprovechar las ventajas, pero evitando algunos de los errores de los pioneros. Para nosotros es importante seguir siendo en todo momento guardianes responsables de nuestros datos y los de nuestros clientes.